情况: 一家中型体育用品公司的保修部门不满产品投诉。在过去的四年中,销售额增长了两倍,并且公司对所有产品均建立了100%的保证,从而增加了小型保修部门的负担。消费者致电和电子邮件的平均处理时间为3-4周。消费者感到沮丧,该公司在Facebook上遭到火炬袭击,极大地影响了品牌忠诚度。 介入: 我们绘制了一个价值流​​图,以弄清情况并确定问题的根本原因。在这种情况下,消费者从一开始就提供的不完整信息迫使保修服务代表进行了几轮电子邮件交换和电话呼叫,以获取必要的信息,这实际上是他们工作的三倍。我们重新设计了网站的保修页面,并构建了一些表格,这些表格提示消费者首次提供正确的信息。我们还将国际和军事消费者引入不同的存储桶,以便对其进行适当处理。

解析度: 保修问题的处理时间从四个星期减少到48小时。 (作为辅助项目,我们还通过切换到频繁补货的看板系统,将现有库存减少了80%。)

评论