马克·格拉班(Mark Graban)讲以下 故事 关于他对VIBCO的访问:

两位在前台工作的女士(接听电话和客户请求以及其他职责)描述了精益对工作的影响-他们如何规范许多活动并运用Kaizen的心态来简化工作。精益改进方面有很多地方,他们自己做了一些工作。他们提到了如何在一天中完成更多工作。

一位来访的医疗保健主管询问其中一名妇女,是否由于这些变化而使她更加努力。她回应说

感觉好像我没有在努力。我没有压力。我有更多的工作要做,有成就感。

这里有一个重点,很容易错过。一般而言,前台工作非常艰巨:没有时间进行计划,而且时间表也没有可预测性-当您在使用电话并走到前门时,您不知道门口是什么东西,什么时候。从很多方面来说,这就像在医院的急诊室工作:您永远都不知道接下来要接待什么样的患者。

值得注意的是,即使在工人必须处于 立即 响应不可预测的传入工作(毕竟,他们不能只是不接电话或锁定前门),他们就能够标准化其活动的某些元素并使这些活动变得更加容易。标准化的建立减轻了压力,完成了更多工作。 (更不用说那种成就感了。)

如果您正在阅读此博客,则很有可能您不是接待员,因此您的工作可以使响应时间更加合理。在大多数情况下,您不必在第一次响铃时接听电话,也不必在收到电话后的一分钟内回复电子邮件(即使您认为可以)。考虑一下标准化和改进某些工作可能对完成工作的能力产生的影响。

分析您的责任。从创造性的,不可预测的工作(编写广告文案,为产品线选择调色板,选择用药方案)中分解出可重复进行的可预测工作(订购耗材,处理电子邮件,命令案件)。标准化和改善可预测的内容。完成更多工作。减轻压力。

如果接待员可以做到,您也可以。

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