昨天,美联航的空姐弄错了我的名字三遍。 当她要求我订购食物时,她检查了乘客名单,但名单不再像座位表那样摆放。过去曾经是这样-乘客姓名被组织成一个网格,对应于机舱中的座位安排-但是IT系统的最新变化改变了布局。现在,空姐努力将名字与座位上的人匹配起来。

对于乘客来说,这并不是什么大不了的事情,但是对于空姐来说,这显然令人沮丧并且有些尴尬。他们想提供高质量的个人服务(是的,我知道,很难相信,但是至少在肯尼迪国际机场和SFO之间的United PS Service上是这样),但是他们一直用错误的名字打电话给人们。

据推测,IT部门的某人出于某种原因改变了在舱单上打印旅客姓名的方式。但是,这种变化没有与下游客户(空乘人员)进行对话,而是造成了各种浪费。

组织和IT系统的复杂性意味着,一个领域的变化通常会在价值流的更下游产生连锁反应。如果您在进行更改之前不与内部客户交谈,则很可能会产生破坏更大公司目标的问题(在这种情况下,将提供高服务水平)。

显然,我不知道这次更改会导致什么,但是看来IT人员在穿越之前并没有向下游看。

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