改天,另一位被认为是专业商业记者的头脑粗鲁的分析。这次是Eric Chemi, 彭博商业周刊 谁最近认为 对公司来说,被客户讨厌是有益的。 他说的很对。当然,除了逻辑上的谬论会渗透到文章中并破坏他的论点。 首先,Chemi引用了垄断或寡头公司作为证据,表明仇恨公司表现良好:

对于所有常见的投诉,例如“我讨厌与这家公司打交道”或“这些人在客户服务方面是最糟糕的”,这些投诉来自电缆和互联网提供商,航空公司和银行,这些都是常见的犯罪嫌疑人。只是没有太多的动机去关心。您讨厌的公司赚了很多钱。实际上,被嘲笑的公司往往比您喜欢的公司表现更好。

他的商业成功典范是时代华纳电缆公司(Time Warner Cable),过去五年来它的股价上涨了450%。真是令人印象深刻。 。 。直到您将其与道琼斯整体工业平均水平进行比较,该平均水平(具体取决于您进行测量的时间)在同一时期内上涨了约825%。尽管我不是电信专家,但我确实知道TWC在纽约市的电缆和互联网市场几乎垄断,这可能是库存增加的原因-并不是传说中的糟糕的客户服务。这些讨厌的公司在竞争激烈的环境中将如何发展?可能不是那么好。

Chemi继续指出,从统计上讲,客户满意度得分与股票市场回报之间实际上没有关联,因此,试图提高这些得分没有意义。

您的鄙视对这些公司来说确实不重要,对底线没有影响。如果有的话,花钱让客户满意可能会损害公司的利润。对于有线电视提供商来说,有线电视行业的客户选择很少,因此,满意的用户可能会浪费金钱,并且对股东不利。

很公平。远期股价与公司的“底线”不同。尽管去年底的股价仍然颇具吸引力,但只要看看苹果股价在短短几个月内就下跌了35%即可。更重要的是,认为股票价格是长期业务质量或成功的指标是可笑的。您不必跨过整个业务领域就可以找到高股价公司的尸体,而这些公司发现了他们的业务实际上并非可持续发展的艰难途径。

如果您看一下竞争确实很艰难的行业,那么您会发现,客户满意度的确对长期成功至关重要。也许不是今天的股价,而是绝对的长期生存能力。见丰田,宝洁&Gamble,沃尔玛,FedEx或Southwest证明了这种相关性。如果精益教给我们一件事,那就是不懈地致力于提高客户价值,这才是使优秀公司与诸如Eric Chemi这样的商业记者区分开来的原因。

 

 

 

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