迈克尔·哈里斯(Michael Harris)和比尔·泰勒(Bill Tayler)写得很棒 新《哈佛商业评论》上的文章 关于“度量标准替代”的观点—人们倾向于在精神上用度量标准代替其业务策略。尽管这些指标应该反映出公司实现其目标的进度,但对指标的关注可能会破坏组织。

富国银行的“”八很棒”计划由公司来衡量每日交叉销售次数,该计划导致员工专注于增加该次数,而不必加深银行与客户的关系。 

的 亚特兰大公立学校作弊丑闻,其中教师根据学生在标准化考试中的成绩获得了绩效奖金,这激励教师和校长消除错误答案,并用正确答案代替它们,但不一定能提高学生对基础材料的掌握程度。 

当然,呼叫中心会根据员工下电话的速度对其进行评估,从而激励他们以多种方式缩短通话时间,而不必通过解决客户的问题来解决。 

在所有这些情况下,组织所追求的基本绩效或目标已被该绩效的度量所取代。通常情况下,这会导致行为失灵,最坏情况是违法的。 

作者针对此问题提出了三种对策:  

  1. 让负责实施策略的人员来帮助制定策略。

  2. 放松指标与激励措施之间的联系。

  3. 使用多个指标。

我想所有这些都是有效的,但是我认为这增加了处理问题的不必要的复杂性。 

爱德华兹·戴明(W. Edwards Deming)拥有避免代孕的简单得多的方法(即使他没有这样说)。他以低调的经典方式简单地问:

用什么方法?

换句话说,提高性能的方法是什么?有了这个简单的问题,人们将被迫阐明他们用来实现组织目标的过程。就富国银行而言,“为客户非法开户”显然不是犹太人。但是“邀请客户到当地分行进行免费的财务健康检查”也许可行。亚特兰大的老师不会宣布他们正在计划伪造考试成绩。但是“举行课后辅导”也许可以解决问题。呼叫中心可以为工人提供更多的技术培训,或者给予他们更大的自由度和权限,根据他们自己的判断来解决客户问题。 

保持简单:通过什么方法?

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