可怜纽约市中城的星巴克的员工。在提高质量的错误尝试中,管理层发布了各种指标的月度得分。 。 。不了解有效使用指标的任何知识。 

在这张照片中,您可以看到在有关商店清洁度,订单准确性,食物口味,连接性,“超越自我”以及其他需要关注的问题上回答“强烈同意”的客户百分比。 

 
 

衡量是一个好主意,但前提是要做得好。这些测量?没那么多。 

如果您阅读Mark Graban的 博客 or ,您将立即看到此图表的问题。一方面,三个数据点没有趋势。没有上限和下限控制,分数的移动无非是 表情符号管理 —我们无法知道运动仅仅是稳定系统中的随机噪声,还是表明发生了重大事件的真实信号。他们为什么每月查看分数?当他们看到下降的时候,现在找出根本原因和解决方法为时已晚。

想象一下与团队成员每月举行的会议,管理层要求知道为什么“连接”分数在11月到12月之间从32下降到29。谁能聪明地回答这个问题? 

充其量,复查分数是浪费时间,迫使人们“写小说”,认为某种理由是几乎肯定是随机的和不可知的。在最坏的情况下,这是对员工的虐待,因为很可能会对这些分数进行评估(奖励或处罚)。 

星巴克:如果您要评估效果,请正确执行。不要浪费时间管理人员或同事的时间,这些毫无意义的练习无助于任何人的进步。

那只是折磨。 

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