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流程改进

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增值税,部落知识和清晰度

穿过法兰克福机场,您会发现数十名旅客排队紧贴信用卡收据和正式表格的增值税退税窗口。他们与两名工作人员交谈了一会儿,看上去很困惑和沮丧,然后顺着泥泞的走廊往下走了一下,顺便走到了约50码远的一个甚至更肮脏的办公室。他们再次拿出收据和表格,以便可以从海关代理处获得正式印章。然后,他们将行李拖回原始的增值税退款窗口。 This is how you're 应该 要在机场获得退税:首先,您要去海关办理某种官方邮票,然后去“增值税退税”窗口。这个过程使每个人困惑-不是因为它很复杂,而是因为它不透明。

鉴于没有人做对,您会认为对于初学者有一些指导。旅客不喜欢在机场前后拖拉行李并在退税窗口排队等候两次。大概是增值税退税办公室的人员不喜欢一遍又一遍地告诉旅客他们必须先去海关。据我估计,该系统至少产生了四个 大野的七大浪费:运输,运动,等待和缺陷。

所有这些让我思考:您的流程有多透明?当然,您已经有了语音邮件树,可以帮助客户导航到正确的部门,但是您的员工呢?他们知道如何完成他们所期望的所有任务吗?还是他们依靠部落知识-未记载的技术,技巧和程序来完成工作?这会产生多少浪费?

我正在与一家认真对待此问题的公司合作。根据他们自己的客户服务人员所说,完全熟悉他们需要使用的各种数据库大约需要6到9个月。考虑一下: 几个月后,即使有了新员工获得的标准用户手册,他们也完全能够满足所有客户的需求。因此,现在客户服务团队每半个月召开一次会议,以共享,教授和记录经验丰富的人们在工作时使用的隐藏的快捷方式和技术。他们正在创建强大的知识体系,以捕获他们的部落知识并将其制度化-并且他们正在缩短快速掌握知识的时间。

我的猜测是您可能处在类似的情况中-而不仅仅是软件。您可能有无数的过程,这些过程具有未记录的解决方法,快捷方式和技巧。导航这些流程对您的员工来说就像导航增值税退税流程对旅行者一样困难。这就造成了巨大的浪费。

杰出组织,是我同事的新书 凯伦·马丁(Karen Martin),从而彰显了公司的透明度。清晰度有很多方面(目的明确,价值观明确,思想清晰等),但最重要的一项是流程的清晰。 (看看她 网络研讨会 当员工不知道事情如何运作时,他们就不可能高效地执行任务。

下次您到公司走来走去时,问一些人头脑中知道多少,并且实际记录了多少。如果有出入,您可以确保至少在某些时候您的团队看起来像法兰克福增值税退税办公室的人一样。这不是一个漂亮的景象。

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